La logistique du dernier kilomètre : définition et enjeux pour les entreprises
La livraison du dernier kilomètre désigne le processus de transport des marchandises depuis le centre de distribution jusqu’à leur destination finale, généralement le domicile du consommateur. C’est un élément clé de l’expérience d’achat en ligne, et peut-être un facteur déterminant dans la satisfaction du consommateur.
Elle représente 20 % du coût total de la chaîne de livraison. Pour prendre un exemple, l’entreprise Amazon a conditionné les consommateurs à vouloir une livraison gratuite et rapide en deux jours ou moins, ce qui a exercé une pression sur les entreprises concurrentes pour qu’elles proposent des options d’expédition accélérée et accentuent leur travail sur le dernier kilomètre. Ce n’est plus un secret, les conducteurs et particulièrement les entreprises sont de plus en plus attirées par une électrification totale ou partielle de leur flotte automobile. Les différents avantages comme le bonus écologique ou encore la prime à la conversion les poussent à franchir le pas. Il est donc évident que dans des grandes villes comme Paris ou bien Lyon par exemple, les véhicules électriques soient de plus en plus utilisés pour les livraisons (colis, marchandises, …).
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Les voitures électriques en entreprise
Les livraisons ont un impact environnemental conséquent, puisqu’elles seraient à l’origine de 25 % des émissions de gaz à effet de serre. Le transport, lui, en représente 31 %. Des statistiques non négligeables.
Pour les entreprises, avoir des véhicules électriques au sein de leur flotte automobile peut offrir de nombreux avantages pour la logistique du dernier kilomètre. En voici quelques exemples :
- Faibles coûts d’exploitation : les véhicules électriques ont des coûts d’exploitation inférieurs à ceux des véhicules à essence, en particulier en ce qui concerne les frais de carburant et d’entretien.
- Faibles émissions de gaz à effet de serre : les véhicules électriques produisent 63 % d’émission de CO2 en moins que les voitures thermiques lors de leur utilisation, ce qui peut être avantageux pour les entreprises soucieuses de leur empreinte carbone.
- Elles ne produisent pas de bruit lors de leur fonctionnement, un avantage significatif pour la livraison dans les zones urbaines bruyantes.
- Faible maintenance : les moteurs électriques ont besoin de moins de maintenance que les moteurs à essence, ce qui peut réduire considérablement les coûts liés à l’entretien et augmenter la disponibilité des véhicules.
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Accès aux zones de livraison restreintes : les véhicules électriques peuvent être autorisés à accéder à certaines zones de livraison qui sont interdites aux véhicules à essence en raison de restrictions de pollution de l’air.
Les consommateurs, conscients et exigeants d'une meilleure expérience client
Une étude de la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance) montre une importante croissance du chiffre d’affaires de l’e-commerce. 129 milliards d’euros, soit une hausse de 15 % sur l’année 2021. Cela s’explique en grande partie à cause de la crise sanitaire. Les habitudes des Français ont changé et il est devenu banal de commander sur internet.
L’important dans la livraison du dernier kilomètre est qu’elle soit faite de manière efficace et fiable, afin d’éviter tout désagrément, (exemple : retards, erreurs de livraison). Il y a aussi l’angoisse de ne pas être livré en temps et en heure, notamment pendant des périodes clés comme les fêtes, les anniversaires ou encore Noël.
Pour les commandes à l’international, les délais de livraison sont parfois plus longs. Et dans l’hypothèse où le client n’a pas nécessairement consulté les modalités d’envoi, il peut être surpris par le temps d’attente jusqu’à ce que son colis arrive à domicile. Le suivi du colis en temps réel facilite donc la prise d’information et la patience. De nombreuses entreprises utilisent des technologies de suivi en temps réel pour assurer un suivi précis de chaque livraison et communiquer avec les consommateurs sur l’état de leur commande. Ces solutions appelées “track and trace” sont des outils en ligne qui suivent en détail le parcours d’envoi et de réception en utilisant un outil universel qui centralise au même endroit les données de nombreuses sociétés de coursiers et de transport.
Proposer différentes options de livraison pour répondre aux préférences et aux besoins des consommateurs, comme la livraison à domicile, en point de retrait ou en magasin est également fondamental. Enfin, il est crucial de veiller à ce que les colis soient livrés en toute sécurité et en bon état, afin de garantir la satisfaction du consommateur. Les clients n’hésitent plus à commander de plus en plus. Ils portent aussi de plus en plus d’exigences sur des thématiques liées à l’environnement et sont plus nombreux à être sensibles au réchauffement climatique, il est même la première préoccupation des Français, surtout des jeunes (64 %), selon une étude de l’ADEME menée en 2019. La satisfaction client ne passe plus uniquement par un délai de livraison court. D’après cette même étude LSA, 8 % des Français interrogés ont déjà testé la livraison écoresponsable. Ce chiffre grimpe même à 19 % pour les plus réguliers d’entre eux, qui se font livrer au moins une fois par semaine.
Les Français sont donc exigeants sur la satisfaction client.
Mais aussi de plus en plus sensibles aux problématiques liées au réchauffement climatique. Ils veulent agir. Pour les transporteurs, il existe des solutions pour apporter de la valeur sur ce segment de la livraison qui tend vers le bas-carbone. Ils peuvent en effet porter le choix sur des véhicules électriques. C’est d’autant plus pertinent dans la logistique du dernier kilomètre des zones urbaines denses. En effet, le trafic routier est l’une des causes des émissions de particules fines. Ces éléments constituent de bonnes raisons pour s’équiper en véhicules électriques utilitaires.
L’enjeu du dernier kilomètre pour les professionnels
Le défi principal de la livraison du dernier kilomètre est que les chauffeurs-livreurs transportent de nombreux petits colis à de nombreuses adresses différentes, créant plus d’arrêts, des itinéraires plus compliqués, plus de temps d’inactivité et plus de temps sur la route pour les chauffeurs que dans n’importe quelle autre phase de l’expédition. Sans oublier que les entreprises doivent disposer d’une grande flotte de chauffeurs pour livrer parfois un petit nombre de colis, en raison du temps nécessaire pour la livraison d’un seul colis.
Pour l’entreprise, la livraison du dernier kilomètre est importante, car elle peut avoir un impact significatif sur l’expérience client finale. Si la livraison est effectuée rapidement et de manière efficace, cela peut contribuer à renforcer la satisfaction et la fidélité des clients. En revanche, si la livraison est retardée ou s’il y a des problèmes de transport, cela peut entraîner des plaintes et de la frustration de la part des clients. Il est donc important pour le vendeur de mettre en place une stratégie de livraison du dernier kilomètre efficace afin de garantir que les produits soient livrés rapidement et en bon état à leurs destinataires. Cela peut inclure l’utilisation de différents moyens de transport (par exemple, véhicules de livraison, vélos, drones, etc.), la mise en place de systèmes de suivi en temps réel et la collaboration avec des transporteurs tiers fiables.
Utilitaires : la livraison 100 % électrique
Déjà utilisés par de nombreuses entreprises pour leurs livraisons du dernier kilomètre, ces véhicules utilitaires électriques participent à la diminution des émissions en zones urbaines. Coup d’œil sur les spécificités de trois véhicules électriques de la gamme des utilitaires.
Renault Kangoo Van E-Tech
Le Renault Kangoo Van E-Tech est un utilitaire électrique conçu pour les professionnels. Il est doté d’une batterie lithium-ion de 36 kWh qui lui permet d’avoir une autonomie allant jusqu’à 270 km selon le cycle d’homologation WLTP. Il est équipé d’un moteur électrique de 100 kW (136 ch) qui lui permet d’atteindre une vitesse maximale de 135 km/h. Il est parfait pour les livraisons en ville, grâce à son agilité urbaine, son rayon de braquage et sa petite taille. Ses ouvrants latéraux et arrières facilitent le chargement et le déchargement. Disponible en deux versions, Renault commercialise ce modèle dans sa déclinaison standard, qui peut accueillir jusqu’à 3 personnes et dispose d’un volume de chargement allant jusqu’à 4,6 m³, et la déclinaison Maxi, qui peut accueillir jusqu’à 5 personnes et dispose d’un volume de chargement allant jusqu’à 6 m³.
Location longue durée : 558 € HT (37 mois / 25 000 km par an)
Fiat e-Ducato
Le Fiat e-Ducato est un véhicule utilitaire léger électrique. Cette version électrique de la Ducato à essence s’adressent aux professionnels souhaitant une grande autonomie et de nombreuses technologies de pointe pour une conduite sûre et confortable. Le modèle de la marque italienne est propulsé par un moteur électrique de 136 ch. Sa batterie lithium-ion de 47 kWh lui donne une autonomie d’environ 235 km et 370 km pour sa version 79 kWh. Le e-Ducato est disponible en trois longueurs et hauteurs différentes, dispose d’un volume utile de 10 m³ jusqu’à 17 m³ et d’une charge utile jusqu’à 1900 kg, ce qui permet de choisir le modèle le plus adapté aux besoins de chaque entreprise en fonction de son domaine d’activité.
Location longue durée : 695 € HT (60 mois / 10 000 km par an)
Opel Vivaro-e
Le Vivaro-e est adapté à une utilisation en milieu urbain et rural et est idéal pour les entreprises qui ont besoin d’un véhicule fiable et efficace pour livrer des marchandises ou transporter des passagers. Il a une autonomie allant jusqu’à 330 km sur une seule charge et une capacité de charge utile allant jusqu’à 1 226 kg. Coté motorisation, Opel équipe son Vivaro-e d’un moteur électrique de 100 kW et est équipé d’une batterie de 50 kWh.
Location longue durée : 590 € HT (49 mois / 25 000 km par an)
Comment améliorer la logistique du dernier kilomètre
Il est évident que pour une entreprise, le dernier kilomètre est une étape fondamentale. Malgré son objectif simple et clair de livrer les articles au consommateur final le plus rapidement possible, le dernier kilomètre est un kilomètre coûteux.
Anticiper et planifier son itinéraire
Une livraison finale mal planifiée n’atteindra jamais sa destination à temps. Mais avec une bonne solution d’optimisation des itinéraires, comme Gordon, Urbantz ou encore Route4me, les livraisons du dernier kilomètre peuvent être effectuées plus rapidement que d’habitude. Les itinéraires de livraison sont optimisés en tenant compte du trafic, des conditions routières, de la distance, du type de véhicule et de sa capacité.
La preuve de livraison pour éviter tous litiges
La preuve de livraison vérifie que la livraison a été effectuée avec succès. Les chauffeurs peuvent facilement terminer la capture de la preuve de livraison et l’ajouter à leur rapport quotidien de livraisons. Il supprime toute confusion et peut prévenir ou réduire le nombre de fausses déclarations. Cette preuve permet également aux entreprises de prévenir et d’éviter toutes les personnes mal intentionnées.
Synthétiser et analyser pour mieux comprendre
Les rapports quotidiens sur les livraisons aident énormément les entreprises à comprendre comment leurs livraisons sont effectuées. En analysant les rapports, les entreprises peuvent identifier les faiblesses et créer des opportunités d’amélioration dans le dernier kilomètre. Ces résumés permettent de surveiller les mesures clés tout en filtrant les données par chauffeur, date ou itinéraire.
Comprendre l'importance de l'expérience client
En planifiant correctement la logistique du dernier kilomètre, la satisfaction client ne peut être qu’augmentée. Pour apporter des améliorations significatives à l’expérience client, il ne suffit pas de fournir aux clients un simple numéro de suivi. Rendre les options du dernier kilomètre flexibles permettra au client de personnaliser son expérience en fonction de ses besoins.
Pour conclure
Comme nous avons pu le voir à travers cet article, les entreprises doivent se concentrer sur l’optimisation de la logistique du dernier kilomètre. Alors que le volume des colis ou des marchandises à livrer ne cesse d’augmenter, elles doivent se concentrer sur la mise en place de solutions qui répondent aux attentes des consommateurs sans impacter leur performance environnementale. Hélas, si la livraison par utilitaire électrique s’adapte parfaitement en centre-ville et au milieu urbain, l’un des grands obstacles est l’autonomie des véhicules électriques qui reste un défi pour certains types de livraisons. C’est le cas notamment pour les trajets longs ou dans des zones où les bornes de recharge sont rares.
Pour surmonter cet obstacle, heureusement, de nombreux constructeurs automobiles proposent dorénavant des véhicules électriques dotés de batteries de grande capacité offrant une grande autonomie. De plus, l’expansion des réseaux de bornes de recharge rapide rend peu à peu l’utilisation de véhicules électriques pour les livraisons de plus en plus facile, dans les zones où cela l’était moins dans le passé.
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